Marketing de Serviços - Os 7P's

O Marketing é cheio de P's né? Você já deve ter lido aqui no texto: 4P's do Marketing, O Que é Isso?

Os 4P's são utilizados para produtos, são os norteadores das estratégias e contemplam as variáveis: Produto, Preço, Praça e Promoção.

Já para os serviços há outros 3 P's adicionais: Pessoas, Processos e Provas Físicas.

Como os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e muitas vezes com os clientes participando do processo de forma efetiva, o resultado do mesmo é muito variável, seu resultado pode variar em função da interação com o cliente.

Já leu o que escrevemos sobre Os 4P's do Marketing?

Os P's do Marketing de Serviços

Os 3 P's adicionais para os serviços ajudam à comunica ao cliente a qualidade do serviço.

Pessoas: O nível de desenvolvimento das pessoas que literalmente prestam o serviço. Tal fator é fundamental na diferenciação e é alcançado por meio de capacitação, treinamentos e motivação.

Provas Físicas: Relacionada a aparência do local e das pessoas, a limpeza das instalações, ou modo de tratamento destinado aos clientes em sua experiência de compra.

Processo: Relacionado ao método utilizado para a prestação do serviço, padronizado ou customizado, através de atendimento direto ou tipo self-service, linhas de conhecimento aplicadas.

#NãoPodeParar.

É Eficiência ou Eficácia?

Peter Drucker, o pai da administração moderna, define os termos da seguinte forma:

"A eficiência consiste em fazer certo as coisas: geralmente está ligada ao nível operacional, como realizar as operações com menos recursos – menos tempo, menor orçamento, menos pessoas, menos matéria-prima, etc…

Já a eficácia consiste em fazer as coisas certas: geralmente está relacionada ao nível gerencial".

Eficaz tem sua origem na palavra em latim efficax e se refere a alguém ou alguma coisa que produz o resultado ou efeito esperado.

Eficiente tem sua origem na palavra em latim efficiens e se refere a alguma coisa ou a alguém que dá ou obtém bons resultados. Algo ou alguém competente e produtivo, que origina bons resultados com um dispêndio mínimo de recursos.

Com a definição do Drucker e a explicação acima as coisas ficaram claras?? Se ainda não, da uma olhada no exemplo abaixo.

Exemplo de Eficiência x Eficácia

Digamos que você precise fazer uma viagem de Itajubá, no sul de Minas Gerais até Campinas no estado de São Paulo.

Pois bem, você será eficaz se chegar no seu destino, ou seja, sair de Itajubá e chegar em Campinas.

Porém, você será eficiente se utilizar o menor caminho.

Analisando pelo quesito tempo de viagem, uma vez que "N" outros fatores podem influenciar o percurso de uma viagem.

Acima no mapa você observa claramente isso. Saindo de Itajubá e chegando em Campinas você é eficaz, cumpriu o proposto, sem se importar com o caminho, tempo de viagem, gastos. Agora se você utilizou o caminho marcado em azul, é bem provável que além de eficaz você fez uma viagem eficiente.

Basicamente a coisa se resume no gráfico abaixo. Analisando com exemplo acima:

» Sair em viagem e chegar em Campinas por um caminho maior = Fazer o certo do jeito errado;

» Sair em viagem e chegar em Campinas pelo menor caminho = Fazer o certo do jeito certo;

» Sair em viagem e não chegar no destino Campinas = Fazer o errado do jeito errado;

» Sair em viagem pelo menor caminho e não chegar no destino = Podemos analisar como Fazer o errado do jeito certo.

#NãoPodeParar.